Ogni salone ha un gruppo di clienti che, a un certo punto, smette di prenotare. Alcuni hanno semplicemente cambiato abitudini, altri hanno rimandato l’appuntamento, altri ancora potrebbero essersi rivolti a un concorrente. Ma c’è anche chi non ha preso una decisione precisa: ha semplicemente smesso di tornare.
Ed è proprio qui che si nasconde un’importante opportunità.
Prima di investire continuamente nell’acquisizione di nuovi contatti, un titolare dovrebbe chiedersi quanti clienti presenti nel proprio database non effettuano una prenotazione da 60, 90, 120 giorni o più.
Recuperare i clienti del salone che non prenotano da mesi può essere una delle attività di marketing più interessanti perché permette di comunicare con persone che conoscono già l’attività, hanno già provato almeno un servizio e hanno già avuto un rapporto con il team.
Il punto, però, non è inviare uno sconto a tutti.
Una strategia di riattivazione dei clienti inattivi parte dai dati: bisogna capire chi contattare, dopo quanto tempo farlo e con quale messaggio.
Perché un cliente smette di prenotare?
Quando un cliente non torna, la prima reazione può essere pensare che sia rimasto insoddisfatto.
A volte è così, ma non necessariamente.
Le ragioni possono essere molto diverse:
- ha dimenticato di prenotare;
- ha cambiato temporaneamente le proprie abitudini;
- ha ridotto la frequenza dei trattamenti;
- non ha trovato disponibilità nel momento desiderato;
- ha percepito il prezzo come troppo elevato;
- ha provato un altro salone;
- non è stato ricontattato;
- ha avuto un’esperienza poco soddisfacente.
Prima di costruire una strategia di recupero è quindi importante non considerare tutti i clienti inattivi allo stesso modo.
Quando un cliente può essere considerato inattivo?
Non esiste una soglia valida per tutti.
Dipende soprattutto dal servizio acquistato e dalla normale frequenza del cliente.
Una persona che effettua un determinato trattamento ogni tre settimane dovrebbe attirare l’attenzione se non torna da due mesi. Per un servizio normalmente effettuato poche volte all’anno, lo stesso periodo potrebbe essere perfettamente normale.
Per questo è più utile confrontare l’assenza con lo storico degli appuntamenti del singolo cliente.
Se una cliente veniva mediamente ogni 30 giorni e non prenota da 90, esiste un segnale evidente.
L’obiettivo non è quindi creare semplicemente una lista di persone che non vengono da tre mesi, ma identificare chi ha interrotto il proprio normale ciclo di acquisto.
1. Individua i clienti che non tornano da mesi
Il primo passaggio è lavorare sul database.
Un gestionale dovrebbe permettere di individuare rapidamente i clienti in base alla data dell’ultimo appuntamento.
Puoi creare, ad esempio, gruppi differenti:
60 giorni senza appuntamenti, 90 giorni, 120 giorni, oltre 6 mesi.
Questa segmentazione permette di adattare la comunicazione.
Un cliente che manca da due mesi non dovrebbe necessariamente ricevere lo stesso messaggio di una persona che non entra nel salone da un anno.
Più il database è organizzato, più è possibile costruire azioni di recupero precise.
2. Controlla cosa acquistava prima di contattarlo
Una comunicazione generica come:
“Non ti vediamo da un po’. Torna a trovarci!”
può funzionare, ma non sfrutta tutte le informazioni disponibili.
Se sai che quella cliente prenotava regolarmente un determinato trattamento, puoi costruire una comunicazione molto più pertinente.
Il principio è semplice: utilizzare lo storico del cliente per personalizzare il recupero.
Puoi analizzare:
- ultimo servizio effettuato;
- servizi acquistati più frequentemente;
- frequenza media;
- operatore abituale;
- ultimo appuntamento;
- eventuali note utili.
Più la comunicazione è pertinente, meno viene percepita come un messaggio promozionale inviato indistintamente a tutti.
3. Non partire subito dallo sconto
Uno degli errori più comuni nella riattivazione è pensare:
“Per farlo tornare devo offrirgli uno sconto.”
Non sempre.
Se ogni cliente inattivo riceve automaticamente una promozione, si rischia di abituare le persone ad aspettare un incentivo prima di prenotare.
Prima dello sconto puoi utilizzare altre leve.
Per esempio, ricordare che potrebbe essere arrivato il momento di ripetere un servizio, presentare una novità pertinente oppure semplicemente rendere estremamente facile effettuare una nuova prenotazione.
La promozione può essere utile in determinate campagne, ma dovrebbe essere una scelta strategica, non la risposta automatica a ogni cliente che non torna.
4. Personalizza il messaggio di recupero
Il tono è fondamentale.
Il cliente non dovrebbe sentirsi rimproverato perché non frequenta più il salone.
Evita quindi comunicazioni come:
“È da troppo tempo che non vieni.”
Meglio un approccio più naturale, collegato alle sue esigenze.
Per esempio:
“Ciao Laura, è passato un po’ dall’ultimo colore. Se stavi pensando di rinnovarlo, abbiamo disponibilità nei prossimi giorni.”
Oppure:
“Ciao Marco, abbiamo visto che è passato qualche tempo dal tuo ultimo appuntamento. Se vuoi sistemare taglio e barba, puoi scegliere direttamente il momento più comodo per te.”
Sono messaggi semplici, ma hanno tre caratteristiche importanti: riconoscono il cliente, contestualizzano la comunicazione e invitano all’azione.
5. Riduci al minimo gli ostacoli alla prenotazione
Una campagna di recupero può attirare l’attenzione del cliente e fallire comunque se prenotare è complicato.
Immagina di ricevere un messaggio interessante alle 22:30.
Se per prenotare devi aspettare la mattina successiva, telefonare al salone, trovare la linea libera e chiedere quali orari siano disponibili, è possibile che nel frattempo tu abbia dimenticato tutto.
La prenotazione online permette invece di trasformare l’interesse in un appuntamento nel momento stesso in cui nasce.
Ridurre il numero di passaggi tra messaggio e prenotazione può quindi rendere più efficace tutta la strategia di recupero.
6. Automatizza il recupero dei clienti inattivi
Il problema delle campagne manuali è la continuità.
Un titolare può ricordarsi una volta di controllare i clienti assenti da tre mesi. Poi arrivano appuntamenti, gestione del personale, fornitori, amministrazione e mille altre attività.
E il recupero viene dimenticato.
È qui che le automazioni marketing del salone diventano particolarmente interessanti.
Anziché ricordarsi ogni mese di cercare manualmente i clienti inattivi, è possibile impostare processi che aiutino a individuare e ricontattare le persone in base a determinate condizioni.
In questo modo la riattivazione smette di essere una campagna occasionale e diventa un processo costante di fidelizzazione.
7. Non inviare lo stesso messaggio infinite volte
Un’altra regola importante riguarda la frequenza.
Se una persona non risponde a una prima comunicazione, può avere senso effettuare un secondo tentativo dopo un certo periodo.
Continuare però a inviare messaggi può diventare controproducente.
È preferibile stabilire una sequenza precisa.
Ad esempio:
primo contatto → attesa → eventuale secondo contatto → stop.
Naturalmente tempi e modalità devono essere definiti in funzione del tipo di clientela e della strategia del salone.
L’obiettivo è ricordare al cliente che il salone esiste, non diventare invasivi.
Misura quanti clienti riesci realmente a recuperare
Una campagna non dovrebbe terminare quando vengono inviati i messaggi.
Bisogna analizzare cosa succede dopo.
Supponiamo di contattare 100 clienti inattivi.
Quanti prenotano?
Quanti effettuano realmente l’appuntamento?
Quanto fatturato generano?
Quanti tornano nuovamente nei mesi successivi?
Sono queste informazioni a permettere di capire se la strategia funziona.
Puoi quindi monitorare un tasso di riattivazione, cioè la percentuale di clienti contattati che tornano effettivamente a prenotare.
Se su 100 clienti inattivi ne recuperi 15, hai riportato in salone 15 persone che rischiavano di essere perse.
Attenzione: recuperare un cliente non significa averlo nuovamente fidelizzato
La prima prenotazione è soltanto il primo risultato.
Il vero obiettivo è evitare che il cliente scompaia nuovamente.
Quando una persona torna dopo mesi di assenza, il salone ha una seconda opportunità.
È il momento di capire se esisteva un motivo particolare per cui aveva smesso di frequentare l’attività e di ricostruire la relazione.
Durante il nuovo appuntamento puoi lavorare su:
- qualità dell’esperienza;
- consulenza;
- proposta del prossimo appuntamento;
- servizi più adatti alle sue esigenze;
- comunicazione successiva.
Riattivazione e fidelizzazione devono lavorare insieme.
Quanto vale recuperare un cliente?
Per comprenderne il valore non bisogna osservare soltanto l’incasso del primo appuntamento.
Immagina di recuperare un cliente che spende mediamente 60 euro e, dopo essere tornato, riprende a frequentare il salone ogni due mesi.
Il valore generato non sarà semplicemente quello dei primi 60 euro.
Nel tempo potrebbe trasformarsi nuovamente in diverse centinaia di euro di fatturato.
È il concetto di Customer Lifetime Value: il valore di un cliente deve essere misurato sull’intera relazione e non sulla singola visita.
Ecco perché recuperare un buon cliente può avere un impatto economico molto superiore a quello immediatamente visibile.
Nuovi clienti o clienti da recuperare?
Non è necessario scegliere.
Un salone sano dovrebbe lavorare contemporaneamente su tre fronti:
- acquisire nuovi clienti;
- fidelizzare quelli attivi;
- recuperare quelli che stanno diventando inattivi.
Concentrarsi soltanto sull’acquisizione può creare una situazione paradossale: da una parte entrano continuamente nuovi clienti, dall’altra quelli già acquisiti escono senza che nessuno se ne accorga.
È come riempire un contenitore che perde.
Prima di aumentare continuamente gli investimenti pubblicitari, vale quindi la pena capire quanti clienti il salone sta perdendo ogni mese.
Come WeGest può aiutarti a recuperare i clienti del salone
Per costruire una strategia efficace servono soprattutto dati organizzati.
Con WeGest puoi utilizzare le informazioni presenti nelle schede cliente e gli strumenti di filtro per individuare gruppi specifici di clienti, analizzarne lo storico e creare attività di comunicazione più mirate.
Le funzionalità marketing e le automazioni permettono inoltre di lavorare sul recupero dei clienti, trasformando un’attività che spesso viene svolta occasionalmente in una strategia più strutturata.
Il vantaggio non è semplicemente inviare più messaggi.
È inviare il messaggio giusto al cliente giusto nel momento giusto.
I clienti che non tornano sono un dato da monitorare
Un cliente che smette di prenotare non è necessariamente un cliente perso.
Ma più tempo passa, più diventa difficile recuperare la relazione.
Per questo ogni titolare dovrebbe controllare periodicamente quanti clienti stanno interrompendo la propria normale frequenza, segmentarli e intervenire prima che diventino definitivamente inattivi.
Una buona strategia per far tornare i clienti che non prenotano da mesi non parte quindi dallo sconto.
Parte dai dati.
Capire chi non torna, da quanto tempo e cosa acquistava permette di creare comunicazioni più pertinenti, recuperare fatturato potenzialmente perso e aumentare il valore del database che il salone ha costruito negli anni.
Perché prima di cercare sempre il prossimo nuovo cliente, potrebbe valere la pena guardare a quelli che ti hanno già scelto.
