Avere un’azienda, offrire dei servizi e/o dei prodotti, studiando ogni giorno come migliorarli al fine di soddisfare i bisogni dei clienti, è un processo che richiede tanta cura e dedizione. E spesso, quando il risultato non rispecchia le aspettative iniziali, si rimane delusi e con una grande sensazione di sconforto, specie quando si tratta di recensioni negative da parte dei clienti. Questo accade, purtroppo, in tutti i settori, anche nel mondo del beauty, ad esempio nei saloni di bellezza ad esempio.
Stai ore ed ore, quotidianamente, a pensare a come dare sempre il massimo della qualità in ciò che offri. Selezioni i prodotti migliori, ti circondi di un personale qualificato che formi regolarmente, crei sempre un’atmosfera rilassante che incentivi la tua clientela a spegnere la mente e a lasciarsi coccolare da te e il tuo team. Eppure a volte sembra non essere abbastanza perché torni a casa la sera, dopo una giornata frenetica, e trovi una recensione negativa su uno dei trattamenti effettuati presso il tuo salone di bellezza e sembra che tutti i tuoi sforzi non siano serviti a nulla.
E allora inizi a interrogarti e cerchi di capire la causa di ciò ma non riesci a darti una risposta, perciò vai avanti e getti quella recensione nel dimenticatoio, come se non fosse mai esista. Così per tante altre volte. Fino a quando non ti rendi conto che, effettivamente, le lamentele aumentano e forse la tua attività non sta crescendo poiché non stai apportando alcuna modifica.
Come fai a far maturare la tua attività se non inizi a cambiare e a migliorare alcuni aspetti che agli occhi degli altri (in questo caso i tuoi clienti) non vanno? È ovvio che vorremmo sempre che tutto fili liscio, senza sbavature, senza ostacoli, ma non sempre è così. Non possiamo pretendere che ciò che facciamo sia sempre perfetto ed è per questo che è un bene stare sempre vigili, monitorare l’andamento in qualsiasi momento dell’anno ed essere aperti e disponibili al cambiamento.
Perciò ecco i consigli per affrontare i feedback negativi nel migliore dei modi.
Ascolto attivo ed empatia
Quando un cliente presenta un reclamo o un feedback negativo, è essenziale ascoltarlo attentamente. Lascia che il cliente si esprima liberamente senza interromperlo e mostra comprensione per le sue preoccupazioni. Riconoscere le emozioni del cliente e mostrare interesse genuino per risolvere la situazione può contribuire a placare le tensioni e a stabilire un clima di fiducia reciproca.
Cerca di capire la causa della sua recensione negativa facendo sì che il cliente si senta libero di dire, in totale tranquillità, cosa lo ha turbato e/o non è stato di suo gradimento.
Il cliente apprezzerà il tuo supporto e si sentirà capito, portandolo a tornare da te nonostante l’ultimo trattamento non abbia soddisfatto a pieno i suoi desideri.
Rispondi tempestivamente
La tempestività nella risposta è fondamentale per la gestione delle recensioni negative. I clienti vogliono sentirsi ascoltati e presi sul serio, quindi non lasciare mai trascorrere troppo tempo prima di fornire una risposta. Anche se non hai una soluzione immediata, comunica al cliente che hai preso atto del suo reclamo e che stai lavorando per trovare una soluzione adeguata.
Non ascoltarlo e non rispondere ai suoi feedback creerà astio e tensione tra voi, inducendo così il cliente a spargere un messaggio sbagliato nei confronti di te, del tuo team e del salone. E sai bene che questo non può accadere perché il passaparola è oro e non può essere mostrata un’immagine negativa della tua attività.
Trasferisci la comunicazione offline
Se possibile, cerca di spostare la comunicazione riguardante il feedback offline. Invita il cliente a parlare con te di persona, vis-a-vis, o a contattarti telefonicamente per avere una conversazione più approfondita. Questo dimostra una maggiore attenzione alla sua preoccupazione e offre la possibilità di risolvere il problema in modo più personale e diretto.
Ricorda che la parola d’ordine è sempre: ascolto.
Vedrà le tue buone intenzioni e la voglia di migliorare e, inoltre, capirà che il parere dei tuoi clienti per te conta e non vengono identificati solo come numeri.
Mantieni la calma e la cortesia
Anche se il cliente si mostra distaccato o arrabbiato, mantieni sempre la calma e la cortesia. Non rispondere con toni negativi o agitati, poiché ciò potrebbe solo acuire la situazione. Mostra rispetto e pazienza durante l’interazione, anche se la discussione si fa accesa.
È bene che anche il tuo team sia ben formato su questo aspetto perché il reclamo potrebbe essere fatto direttamente ad un tuo operatore e, per questo motivo, è necessario che tutti, all’interno del tuo salone, sappiano gestire una situazione spiacevole come questa.
Così facendo renderai il tuo staff sempre più autonomo, professionale e forte.
Indaga e analizza
Una volta ricevuto il feedback negativo, sforzati di indagare sulla causa del problema, come anticipato prima. Analizza la situazione da diverse prospettive e identifica le aree in cui potresti migliorare. Potrebbe esserci un problema ricorrente o una lacuna nel processo che richiede correzioni.
Se ignori queste piccole (o grandi) ombre che i tuoi clienti cercano di portarti alla luce, come già sai rischierai di portare la tua attività a subire un forte tracollo.
Perciò, prendi sul serio i feedback ricevuti e utilizzali per migliorare costantemente la qualità dei servizi del tuo salone di bellezza. Monitora regolarmente i feedback dei clienti e imposta un processo per adottare azioni correttive e preventive basate sulle recensioni ricevute.
Bisogna essere coraggiosi e audaci. La rivoluzione, il cambiamento fanno parte del gioco e fanno di te una persona pronta ad ogni difficoltà.
Offri soluzioni e rimedi
Una volta compresa la natura del reclamo, è fondamentale offrire al cliente soluzioni concrete e rimedi appropriati.
Se possibile, cerca di superare le aspettative del cliente nel trovare una soluzione. Potrebbe essere un rimborso, un trattamento gratuito, uno sconto o la ripetizione del servizio in modo migliore.
Il cliente non farà altro che apprezzare e continuerà a sceglierti.
La gestione dei reclami è un aspetto cruciale per il successo di qualsiasi attività. Affrontare queste situazioni in modo professionale e costruttivo può trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele.
L’ascolto attivo, l’empatia, la tempestività, la cortesia e l’offerta di soluzioni adeguate sono pilastri fondamentali per la gestione efficace di questo aspetto.
Ma non solo. Ricorda sempre che i reclami sono opportunità per crescere e perfezionare il tuo salone, migliorando così la tua reputazione e affinando la tua abilità nel fornire un’esperienza eccezionale ai clienti.
Ora è il momento di prendere ancora di più in mano la situazione e curare al meglio il tuo salone.
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